一個(gè)多年不見(jiàn)的兄弟開(kāi)了火鍋店，盡管受這次疫情影響也不小，但總體形勢(shì)依然不錯(cuò)，重新開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，一直持續(xù)火爆。兄弟辭職后，創(chuàng)業(yè)才兩年，就在開(kāi)了四家分店，在重慶的加盟店也開(kāi)業(yè)了，這次特意請(qǐng)我去嘗鮮。那天到他的火鍋店，兄弟很是熱情啊，準(zhǔn)備了整整一桌的特色菜品，這都是他在疫情期間重新思考調(diào)整的，然后又滔滔不絕向我介紹每一款菜品的特色，以及他獨(dú)特的推銷(xiāo)套路，他夾起一塊鮮毛肚到我碗里，自己挑了一塊萵筍，自己一邊嘗一邊向我介紹做法。萵筍剛到嘴里，他臉色一下子就變了，接著又快迅嘗遍鍋里所有的菜，這下臉色更難看了。嘴里直嘟囔：茴香少了，花椒不夠……我一下子有點(diǎn)懵，這是咋了？兄弟有些不好意思的給我說(shuō)：“寒哥，這次怕是不能讓你，我正宗的楊氏火鍋了，后廚調(diào)料的師傅不知道哪里出問(wèn)題了，我?guī)准业甑呐浞揭粯樱弦粯?，做法一樣，流程一樣，為啥今天這味兒就變了呢……”我說(shuō)你把廚師喊過(guò)來(lái)，咱們都看一看，順便也看看流程，看看問(wèn)題在哪里。廚師一看這架勢(shì)，有點(diǎn)慌了，連忙說(shuō)，“老板，我們都是按照給的標(biāo)準(zhǔn)操作的，料怎么放，放多少？都是按照你規(guī)定的流程操作的。”突然，我想到一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“你們用了多大的勺”，有人說(shuō)“湯勺”，有人說(shuō)“飯勺”，有人直接用掌勺兒自己掂量……這五花八門(mén)的回答，把兄弟氣得夠嗆，對(duì)著后廚的人一頓訓(xùn)斥。我勸兄弟伙消消氣，這事兒其實(shí)不能怪后廚員工，應(yīng)該怪自己。你制定的流程標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，才讓每個(gè)人的“主觀能動(dòng)性”有發(fā)揮之地。其實(shí)不只是兄弟的火鍋店，很多企業(yè)都同樣存在類(lèi)似的問(wèn)題。比如你安排給你的員工一項(xiàng)任務(wù)，考核內(nèi)容定了，具體指標(biāo)定了，考核流程也定了，需要注意的事項(xiàng)也說(shuō)了，該交代的好像都交代了，眼看項(xiàng)目推進(jìn)十分順利，這周完成了項(xiàng)目對(duì)接，下周就要出項(xiàng)目方案，再下周就可以談到具體實(shí)施了。結(jié)果，到下下周一開(kāi)例會(huì)，你檢查，完成是完成了，但做得實(shí)在是不咋滴。你有些生氣，員工也有些懵逼，該做的都做了啊，問(wèn)題出在哪里呢？問(wèn)題就出在：你有標(biāo)準(zhǔn)，但很模糊，你忽略了每個(gè)操作人的“主觀能動(dòng)性，這樣的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果一定會(huì)大打折扣，甚至?xí)m得其反。就像文章開(kāi)頭的那位兄弟一樣，哪怕你規(guī)定了一勺鹽的標(biāo)準(zhǔn)，如果你沒(méi)注明用多大的勺子，具體多少克，那你的菜依然可能變味。如果你的流程沒(méi)有明確清晰的標(biāo)準(zhǔn)，那么操作的人只能憑感覺(jué)去完成你交代的任務(wù)，最后草草了事，物不達(dá)標(biāo)，事不達(dá)意。所以我們講，做企業(yè)要流程標(biāo)準(zhǔn)化。這主要體現(xiàn)在兩方面。第一，產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)化。
產(chǎn)品在于質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量很大程度上取決于標(biāo)準(zhǔn)化的流程管控。比如，曾經(jīng)老寒以為以為當(dāng)年褚時(shí)健之所以賣(mài)褚橙成功，是因?yàn)樗忻麣?、背景和人脈。后來(lái)，通過(guò)詳細(xì)查閱資料，因?yàn)轳页荣|(zhì)量真是好，形狀為圓形至長(zhǎng)圓形，顏色為橙黃色。含有大量維生素C，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，高甜低酸，果皮易剝離，中心柱充實(shí)，汁味甜而清香，無(wú)苦味。之所以質(zhì)量好，背后源于他對(duì)橙子種植的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。老寒出生在農(nóng)村，從小看著父輩門(mén)早出晚歸耕作，日復(fù)一日，年復(fù)一年，祖祖輩輩都是憑著約定俗成的經(jīng)驗(yàn)在種植，春天播種，夏天收獲，哪里來(lái)的那么多規(guī)矩？但是，褚時(shí)健就不一樣了，他要求所有標(biāo)準(zhǔn)都要數(shù)字化。比如：坑要挖到多少厘米？株距行距是多少厘米？農(nóng)藥噴打是多少量？剪枝是哪一個(gè)時(shí)間段？一次剪枝要剪多少量？平均一個(gè)果大概有多少樹(shù)葉搭配才科學(xué)？……從某種程度上講，數(shù)字化就是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)要也成就了褚橙。標(biāo)準(zhǔn)是有了，但有的農(nóng)戶(hù)文化水平低，并不能具體執(zhí)行落地，咋辦？褚時(shí)健用了三招：一、年復(fù)一年堅(jiān)持持續(xù)培訓(xùn)農(nóng)戶(hù)們的科學(xué)知識(shí)和具體操作能力；二、自己領(lǐng)頭，深入基層，強(qiáng)化生產(chǎn)小組長(zhǎng)的帶頭示范作用，同樣是促進(jìn)農(nóng)戶(hù)學(xué)習(xí)的第一步；三、制定精細(xì)的獎(jiǎng)懲制度。把產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果就是，農(nóng)戶(hù)們技術(shù)和責(zé)任感提高了，橙子個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)地鮮甜。第二，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。最好的服務(wù)，不僅是有良好的體驗(yàn)，更重要的是要替用戶(hù)省時(shí)間。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)是全亞洲最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一，但是人家卻連續(xù)幾年被評(píng)為“亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)”、“世界最受歡迎的機(jī)場(chǎng)”。原因就在于，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)機(jī)場(chǎng)最初有個(gè)考核指標(biāo)——即員工的KPI。就是乘客從航班著陸之后到進(jìn)入酒店房間需要的時(shí)長(zhǎng)。
為此，他們?cè)敿?xì)設(shè)計(jì)了整個(gè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。比如，當(dāng)乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在入口處就開(kāi)始按照候機(jī)大樓分流，到達(dá)候機(jī)大樓前又再次分流。還有，候機(jī)樓停車(chē)場(chǎng)每層都有多部電梯和走梯供使用，乘客即便從停車(chē)場(chǎng)走到大廳，頂多3分鐘時(shí)間，這就加快了流通速度。也正是因?yàn)榱鞒痰臉?biāo)準(zhǔn)化，幾十年來(lái)繁忙的樟宜機(jī)場(chǎng)從未發(fā)生過(guò)嚴(yán)重的交通堵塞。再打個(gè)比方，在海底撈的發(fā)展目標(biāo)里，將海底撈開(kāi)向全國(guó)只排到第3位，而創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境、致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)則排在前面。隨著海底撈店面數(shù)量的不斷增加，如何在擴(kuò)張所必需的標(biāo)準(zhǔn)化管理和現(xiàn)有的以員工為本的企業(yè)精神之間尋求平衡，將是海底撈發(fā)展的挑戰(zhàn)。在門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)餐飲行業(yè)中，海底撈是一個(gè)以服務(wù)而非菜品聞名的“異數(shù)”。海底撈怎么做到的呢？直接把收臺(tái)流程標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)服務(wù)員配備一個(gè)塑料桶，一瓶洗潔精，以及三種不同顏色的毛巾。藍(lán)色濕毛巾拂去臺(tái)面上的殘?jiān)t色濕毛巾擦去臺(tái)面上的洗潔精和油污，白色干毛巾擦干臺(tái)面上的水珠。從1994年成立至今，海底撈已經(jīng)有71家直營(yíng)店。2011年?duì)I業(yè)額22億元在2008年，這個(gè)數(shù)字還只有3億元。近些年來(lái)的飛速發(fā)展和公眾對(duì)于海底撈的愈傳愈神，使這家火鍋店的“變態(tài)服務(wù)”成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。早在2006年，擁有肯德基、必勝客和小肥羊等品牌的百勝集團(tuán)就曾組團(tuán)200多人去海底撈觀摩，被形容為“大象鉆進(jìn)螞蟻窩”。在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的今天，圍繞市場(chǎng)需求，很多企業(yè)都在講個(gè)性，講創(chuàng)新。但老寒始終認(rèn)為，個(gè)性的基礎(chǔ)就是標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新的前提就是流程量化。我們?cè)谧非螽a(chǎn)品個(gè)性化、多樣化的同時(shí)，千萬(wàn)不能忽略產(chǎn)品的質(zhì)量，在提高服務(wù)體驗(yàn)時(shí)不能忽略幫消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，這都是商業(yè)成功的底層邏輯。
