《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
燃油汽車用戶滿意度連續(xù)3年保持最高水平
產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距
□ 本報(bào)記者 張曉航
10月12日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為80分（滿分100分），第4次追平歷史最高水平。
其中，行業(yè)品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質(zhì)量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價(jià)值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個(gè)百分點(diǎn)；忠誠(chéng)度得分78分，同比持平。
2023年測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)3個(gè)特點(diǎn)：汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠(chéng)度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有較大差距，滿足用戶的個(gè)性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是未來(lái)整個(gè)燃油汽車行業(yè)滿意度提升的關(guān)鍵。
產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與用戶的預(yù)期質(zhì)量存在較大差距。2023年汽車用戶預(yù)期質(zhì)量81.8分，比感知質(zhì)量高1.3分，其中用戶個(gè)性化質(zhì)量預(yù)期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對(duì)質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量為83分；性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對(duì)性能設(shè)計(jì)期望質(zhì)量為81分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對(duì)售后服務(wù)的期望質(zhì)量為79分；銷售服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對(duì)銷售服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量為81分。
年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來(lái)應(yīng)重視滿足年輕用戶的需求。
自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分。2023年自主品牌忠誠(chéng)度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質(zhì)量得分79.5分、感知價(jià)值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，市場(chǎng)認(rèn)可度越來(lái)越高，自主與合資的品牌差距會(huì)進(jìn)一步縮小。
質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次，同比升高36次。其中發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。首次納入測(cè)評(píng)的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟須降低“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風(fēng)噪聲大”“燃油消耗過(guò)高”“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、有雜音”“加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力”“空調(diào)開(kāi)啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等故障（問(wèn)題）。上述10個(gè)故障（問(wèn)題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的37%。
性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂(lè)導(dǎo)航、空調(diào)、駕駛座、儀表盤(pán)及車身內(nèi)裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)十大因子的用戶評(píng)價(jià)中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低，音響娛樂(lè)導(dǎo)航滿意度得分較低，也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟須提升“電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風(fēng)時(shí)的安靜程度”“車箱內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)服務(wù)（OTA）”“車載映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。
售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費(fèi)的滿意度。2023年服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%，且對(duì)售后服務(wù)滿意度影響較大。服務(wù)收費(fèi)滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“接受服務(wù)之前，等待服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)”“維修/保養(yǎng)過(guò)程所花費(fèi)的時(shí)間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施（如電視、報(bào)紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力”“服務(wù)費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi)）不合理”。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2023年議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“在線客服的響應(yīng)速度慢”“完成議價(jià)過(guò)程的速度慢”“服務(wù)設(shè)施不夠豐富且體驗(yàn)不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒(méi)有介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)”“試乘試駕時(shí)間不夠充足”“新車優(yōu)惠力度不夠”。
據(jù)了解，2023年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的173個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)37個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、45個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場(chǎng)區(qū)域的90個(gè)主要城市。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。
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