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電視行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年保持穩(wěn)定

2023-12-19 18:43閱讀數(shù):268

轉(zhuǎn)自中國質(zhì)量報(bào)

中國質(zhì)量協(xié)會用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果發(fā)布

電視行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年保持穩(wěn)定

□ 本報(bào)記者 張曉航

近日,中國質(zhì)量協(xié)會組織開展的第12次電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果出爐。2023年電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)第3年保持在83分(滿分100分)水平,未能實(shí)現(xiàn)有效提升。用戶抱怨率為6.9%,同比升高2.1個(gè)百分點(diǎn),用戶忠誠度連續(xù)3年保持在82分的水平。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出,在大屏?xí)r代,電視行業(yè)不斷以創(chuàng)新技術(shù)推動用戶體驗(yàn)升級,但在內(nèi)容運(yùn)營、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通、銷售場景布局等方面存在改進(jìn)空間。尤其是內(nèi)容運(yùn)營中廣告過多、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多等問題,嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)和需求滿足感,因此,用戶滿意度未能得到有效提升。

具體來看,大尺寸電視用戶滿意度較高,但未能實(shí)現(xiàn)同比提升。75寸及以上電視用戶滿意度得分為85分,高出行業(yè)平均水平2分,與去年持平。75寸及以上電視在畫面色彩、圖像顯示、音響效果、智能語音交互功能等方面表現(xiàn)較好,得分均高于86分,但在內(nèi)容運(yùn)營方面僅得了82.5分,影響了用戶滿意度的提升。

8000元以下電視用戶滿意度與去年持平。購買2000元以下、2001~6000元和6001~8000元電視用戶的滿意度分別為82分、83分和84分,均與去年持平。測評數(shù)據(jù)表明,用戶對8000元以下電視產(chǎn)品和服務(wù)有著更高的期待。

產(chǎn)品質(zhì)量方面,內(nèi)容運(yùn)營、護(hù)眼效果、互聯(lián)互通等方面亟待改進(jìn)。電視內(nèi)容運(yùn)營(含片源豐富度、播放流暢度、會員價(jià)格合理性等)得分僅為80.9分,與其他評價(jià)指標(biāo)之間存在較大差距。廣告過多、播放卡頓、界面復(fù)雜、收費(fèi)項(xiàng)目多、收費(fèi)不合理等成為用戶抱怨的焦點(diǎn)。護(hù)眼效果滿意度得分為83.1分,得分較低。用戶反映的主要問題是護(hù)眼效果差,缺少針對老年人、青少年等用戶群體的護(hù)眼模式。與其他設(shè)備(智能音箱、手機(jī)投屏等)的互聯(lián)互通滿意度得分為83.3分,得分也較低,且同比下降0.5分?;ヂ?lián)互通方面主要問題是操作復(fù)雜、連接速度慢、使用不穩(wěn)定。

服務(wù)質(zhì)量方面,銷售服務(wù)場景化布局有待完善。線上渠道產(chǎn)品的介紹、有形展示效果得分為84.2分,同比下降0.9分。線下渠道銷售場所環(huán)境布局、產(chǎn)品介紹、有形展示效果得分為83.8分,同比下降0.5分。隨著銷售單品向銷售場景化轉(zhuǎn)變,線上和線下渠道的銷售場景布局還不能完全滿足用戶需求。因此,企業(yè)需為用戶創(chuàng)造更具互動性和體驗(yàn)感的購物場景。

營銷質(zhì)量方面,社交分享類App、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道信息認(rèn)可度較低且同比下降。2023年電視行業(yè)營銷質(zhì)量中,社交分享類App(抖音、快手、小紅書等)和網(wǎng)絡(luò)輿情(微博、電商評論等)的信息認(rèn)可度分別為80.6分和80.7分,同比分別下降1.1分和1.6分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出,電視企業(yè)未來需聯(lián)合相關(guān)方加強(qiáng)合作,不斷優(yōu)化內(nèi)容提供和收費(fèi)方式,共同打造用戶友好的操作界面和便捷的交互體驗(yàn),加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)體驗(yàn),為用戶提供高品質(zhì)視聽享受,推動行業(yè)健康發(fā)展。

據(jù)了解,此次用戶滿意度監(jiān)測共監(jiān)測10個(gè)主流電視品牌,其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式,覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北7大區(qū)域,涉及23個(gè)省份53個(gè)城市,共完成有效樣本1905個(gè),獲取輿情信息557萬余條。

《中國質(zhì)量報(bào)》


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