中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年洗衣機、電熱水器用戶滿意度測評結(jié)果

大容量多功能洗衣機受青睞

電熱水器滿意度創(chuàng)新高

□ 本報記者 張曉航

2023年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了第12次洗衣機行業(yè)和電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。監(jiān)測顯示，洗衣機行業(yè)用戶滿意度保持較高水平，電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史新高。

洗衣機

本年度共監(jiān)測10個主流洗衣機品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本1916個，獲取輿情信息780萬余條。

2023年洗衣機行業(yè)用戶滿意度84分（滿分100分），與去年持平。其中品牌形象、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分，同比小幅提升，感知價值得分為83.5分，同比提升1.1分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出，洗衣機行業(yè)通過深耕細(xì)分市場和提升產(chǎn)品附加值，不斷滿足用戶消費升級需求，大容量、多功能洗衣機受到用戶喜愛。但是，節(jié)能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達(dá)到用戶預(yù)期，用戶抱怨率同比升高1個百分點。

10公斤以上大容量洗衣機滿意度得分最高。10公斤以上洗衣機在洗滌效果、外觀設(shè)計、智能功能、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。用戶滿意度為86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。

多功能洗衣機受用戶認(rèn)可。洗烘套裝滿意度得分88分，高出行業(yè)平均水平4分，其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢明顯。洗烘一體機滿意度85分，高出行業(yè)平均水平1分，其在洗滌效果、智能功能、外觀設(shè)計方面表現(xiàn)較好。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度分別為83分和82分，低于行業(yè)平均水平。

服務(wù)質(zhì)量、營銷質(zhì)量整體表現(xiàn)同比提升。服務(wù)質(zhì)量中，銷售、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分，同比均有所提升，這主要得益于銷售場景的轉(zhuǎn)變、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的安裝服務(wù)。營銷質(zhì)量滿意度為85分，同比提升1.1分，其中實體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出，洗衣機行業(yè)用戶滿意度指數(shù)雖整體保持較高水平，但仍存在行業(yè)痛點問題。企業(yè)未來需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶體驗，增強行業(yè)供給與用戶需求的適配性。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進(jìn)。洗衣機的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分，節(jié)能效果有待提升，用戶更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量，并可通過手機查看耗電量和耗水量。洗衣機靜音效果滿意度得分為81.7分，用戶抱怨更多的是脫水時噪音大。洗衣機殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分，用戶認(rèn)為目前殺菌效果不明顯、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù)。衣物護(hù)理滿意度得分為83分，用戶希望洗衣機能夠更加智能地提供護(hù)理措施。洗衣機智能功能滿意度得分為85.6分，同比下降0.5分，用戶抱怨的主要問題是操作復(fù)雜、不夠智能、功能不實用等。

售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降，其中售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)收費合理性下降幅度較大。原因主要是服務(wù)熱線操作流程復(fù)雜、客服響應(yīng)速度慢、等待時間長；配件價格貴、維修費用高、費用不透明等。

電熱水器

本年度共監(jiān)測9個主流電熱水器品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本1621個，獲取輿情信息500萬余條。

2023年電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史新高。電熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出，電熱水器行業(yè)通過強化新技術(shù)應(yīng)用，推動產(chǎn)品升級迭代，產(chǎn)品朝著高端化、智能化、綠色化發(fā)展，滿足用戶不斷增長的需求，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

3000元以上產(chǎn)品功能更受認(rèn)可。4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分，3001~4000元電熱水器用戶滿意度為85分，分別高出行業(yè)平均水平2分和1分。用戶更加認(rèn)可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。

具有智能功能的產(chǎn)品更受用戶青睞。智能電熱水器用戶滿意度為85分，同比提升1分，比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內(nèi)膽自清潔、語音控制等智能功能的產(chǎn)品滿意度評價更高。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大。電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中提升幅度最大。這表明電熱水器企業(yè)對低能耗產(chǎn)品的重視，反映了行業(yè)節(jié)能環(huán)保的向好趨勢。

營銷質(zhì)量方面，線上渠道信息認(rèn)可度有顯著提升。營銷質(zhì)量滿意度為84.8分，同比提升1.9分。線上渠道信息中，官方網(wǎng)站、官微等官方渠道，微信（企業(yè)微信群、公眾號），線上導(dǎo)購講解和社交分享類App（抖音、快手、小紅書等）渠道的信息認(rèn)可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。

電熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)提高，但仍存在產(chǎn)品和服務(wù)體驗痛點。企業(yè)未來需重點關(guān)注健康化發(fā)展，以滿足用戶對健康生活的追求。同時，應(yīng)重視完善售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶滿意度和行業(yè)競爭力。

健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標(biāo)得分為82.6分。用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質(zhì)不清潔、內(nèi)部清潔困難、容易滋生細(xì)菌。

售后服務(wù)需重點完善。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降，其中，服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)及時性下降幅度較大。主要問題是熱線不暢通、等待時間長；客服人員專業(yè)知識不足、現(xiàn)場服務(wù)人員操作流程不規(guī)范、服務(wù)技能差；客服人員解答問題不及時、服務(wù)人員不能及時上門服務(wù)等。

《中國質(zhì)量報》