質(zhì)量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預(yù)防質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及針對(duì)質(zhì)量問題的善后工作等各項(xiàng)支出。
其中，質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無法滿足客戶的要求。有時(shí)，有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。
失效成本指產(chǎn)品交付前、交付后，產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足質(zhì)量要求而導(dǎo)致的成本。具體來講分為：● 內(nèi)部失效成本：產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補(bǔ)救支出，涉及廢品、返工、庫(kù)存、維修、重新設(shè)計(jì)等，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤● 外部失效成本：產(chǎn)品到達(dá)客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運(yùn)費(fèi)、第三方評(píng)估等近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動(dòng)骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，拉開了外資汽車企業(yè)在中國(guó)大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕，幾年前也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。在實(shí)際工作中可以對(duì)各種成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以數(shù)據(jù)來警示各方人員重視質(zhì)量管理，另一方面也可以衡量質(zhì)量管理的價(jià)值。一般來說，質(zhì)量管理的作用過程往往是“預(yù)防成本升高、檢驗(yàn)成本和失效成本降低、總成本降低”的過程。一直到目前，意識(shí)到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)還是少之又少，對(duì)質(zhì)量成本概念的認(rèn)識(shí)大多處在原始/初級(jí)階段，更遑論將質(zhì)量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質(zhì)量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達(dá)不到質(zhì)量要求，更不用說最佳的質(zhì)量了。因此，質(zhì)量成本管理不是紙上談兵，而是企業(yè)在最佳質(zhì)量與最恰當(dāng)?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段，是企業(yè)必須正視的重要領(lǐng)域。當(dāng)然，這也是質(zhì)量部門最能彰顯價(jià)值的領(lǐng)域。
來源：管理與質(zhì)量
