一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量文化和觀念，從上到下影響著企業(yè)的質(zhì)量管理行為，質(zhì)量管理就像種樹，一旦種下了苦果，收獲的也肯定是苦果！

● 多的是，你不知道的坑

● 只關(guān)注不好的異常，而未關(guān)注好的異常

● 通過(guò)客戶的投訴去關(guān)注質(zhì)量的好壞

● 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)忽略了用戶

● 質(zhì)量就是質(zhì)量部門的事情

● 質(zhì)量管理就等同著檢驗(yàn)

● 好的質(zhì)量就意味著成本的提升

● 質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事

● 質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)管理

苦果不斷PDCA，積勞成疾。
Number 01 . 只關(guān)注不好的異常，而未關(guān)注好的異常

Number 02 . 通過(guò)客戶的投訴去關(guān)注質(zhì)量的好壞
通過(guò)客戶的投訴去判斷公司質(zhì)量的壞在某些時(shí)候確實(shí)是非常有效的，但是也要明白通過(guò)客戶投訴去判定公司質(zhì)量的好壞在某些時(shí)候是非常致命。某些產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)某些投訴的，投訴就意味著重大的損失或者客戶的失去。當(dāng)你知道客戶的投訴已經(jīng)產(chǎn)生的時(shí)候，你所采取的任何補(bǔ)救措施事實(shí)上已經(jīng)不會(huì)產(chǎn)生任何有效的結(jié)果。如果不采取事先的方法去監(jiān)測(cè)質(zhì)量的好壞意味著嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)在等著我們。
還有一種情況，我們接到客戶投訴的實(shí)效是非常慢的，造成慢的原因可能是因?yàn)閺漠a(chǎn)品生產(chǎn)到客戶使用的時(shí)間非常長(zhǎng)；產(chǎn)品出現(xiàn)的不良屬于耐久項(xiàng)目，需要在使用很久后才能顯現(xiàn)出來(lái)。如果有這樣的情況發(fā)生，我們改善的成本是巨大的，因?yàn)橹辽儆幸淮笈涣荚诘戎覀?；另外事后處理不良所造成的無(wú)形損失的成本更是巨大的。
客戶不投訴并不意味著產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題?？蛻艨赡芤呀?jīng)對(duì)我們產(chǎn)品的不良已經(jīng)麻木，客戶已經(jīng)開始逐漸放棄我們，正在努力尋找更合適的供應(yīng)商。
Number 03 . 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)忽略了用戶
產(chǎn)品或者服務(wù)的最終檢驗(yàn)方就是客戶。從廣義范圍來(lái)說(shuō)，這些客戶包含了下道工序、下游廠商及使用人員等等。能夠滿足這些客戶的要是才是我們產(chǎn)品或者服務(wù)的最終目的。
而一些標(biāo)準(zhǔn)，包含了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等都是為了滿足我們最終用戶而制定的，從另外一個(gè)角度來(lái)看，滿足標(biāo)準(zhǔn)只是過(guò)程，滿足客戶才是目的。有時(shí)候滿足了這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就等同于滿足了各類的客戶的需求，但是在更多的時(shí)候卻不是這樣。
產(chǎn)品或者服務(wù)都是在不斷發(fā)展的，客戶的需求也是不斷變化的，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也在逐漸完善的過(guò)程中，因此這三者在理論上是很難一致的。這些都構(gòu)成了我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不能只依靠標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理；而是要關(guān)注最終用戶。
Number 04 . 質(zhì)量就是質(zhì)量部門的事情
質(zhì)量當(dāng)然不是質(zhì)量部門的事情，可能誰(shuí)都同意；但現(xiàn)狀是多數(shù)人仍然認(rèn)為質(zhì)量就是質(zhì)量管理部門的事，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題先追究質(zhì)量部門主管的責(zé)任。
我們看看整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的流程中如何保證質(zhì)量的：銷售部門：決定質(zhì)量的條件，間接判定質(zhì)量的優(yōu)劣產(chǎn)品 → 開發(fā)部門：把質(zhì)量條件轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)，決定了開發(fā)時(shí)的質(zhì)量 → 采購(gòu)部門：采購(gòu)優(yōu)良的材料和分件，決定了產(chǎn)品的采購(gòu)質(zhì)量 → 生產(chǎn)技術(shù)部門：決定生產(chǎn)的過(guò)程和方法，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量 → 生產(chǎn)部門：進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造，決定產(chǎn)品生產(chǎn)中的質(zhì)量 → 包裝和運(yùn)輸部門：維護(hù)和保持產(chǎn)品，保證質(zhì)量一貫性 → 服務(wù)部門：保證品質(zhì)的績(jī)效，確認(rèn)質(zhì)量在市場(chǎng)的反應(yīng)。理論上上述的所有的部門把自身的職責(zé)負(fù)責(zé)好，產(chǎn)品的質(zhì)量自然就有所保證。
當(dāng)然我們所談的只是理論上的可能，所以質(zhì)量部門還是有存在的意義。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、策劃這些過(guò)程，并參與檢測(cè)和檢驗(yàn)。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，質(zhì)量部門當(dāng)然要付責(zé)任，但是更要知道，這是全員、所有部門、全公司的責(zé)任和義務(wù)。

Number 05 . 質(zhì)量管理就等同著檢驗(yàn)

質(zhì)量的工作就是檢驗(yàn)的工作，這種片面的觀念還存在許多人的腦里。檢驗(yàn)確實(shí)是質(zhì)量管理中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。檢驗(yàn)意味著把關(guān)，如果檢驗(yàn)工作做得好，我們至少可以保證不良品不會(huì)流動(dòng)到客戶那兒；或者意味著我們的不良品不會(huì)流到下一個(gè)工序。從這個(gè)程度上來(lái)說(shuō)，檢驗(yàn)工作非常重要。但是檢驗(yàn)只是質(zhì)量管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。
從質(zhì)量發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，質(zhì)量觀念的發(fā)展經(jīng)過(guò)了五個(gè)階段，第一階段質(zhì)量是“檢驗(yàn)”出來(lái)的，第二階段質(zhì)量是“制造”出來(lái)的，第三個(gè)階段質(zhì)量是“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，第四個(gè)階段質(zhì)量是“管理”出來(lái)的，第五個(gè)階段質(zhì)量是“習(xí)慣”出來(lái)的。質(zhì)量已經(jīng)從“檢驗(yàn)”階段發(fā)展出來(lái)了，不再單純的依靠檢驗(yàn)來(lái)控制質(zhì)量了。
從另外一個(gè)角度來(lái)看，檢驗(yàn)只能是杜絕不能發(fā)生后的流動(dòng)，而無(wú)法杜絕不良的產(chǎn)生。檢驗(yàn)在很大程度是類似于“事后諸葛亮”。
要管理好質(zhì)量，就是要在制造、設(shè)計(jì)、體系管理方面同時(shí)進(jìn)行，多進(jìn)行預(yù)防性的工作，讓不良不會(huì)發(fā)生。

Number 06 . 好的質(zhì)量就意味著成本的提升

質(zhì)量和成本似乎總是對(duì)立面存在的，在一些情況下好的質(zhì)量確實(shí)意味著成本的提升，這些情況包含使用更好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設(shè)備、雇傭更專業(yè)的管理人員及更加嚴(yán)格的進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測(cè)。但是質(zhì)量和成本之間的關(guān)系并不僅僅包含這些。
質(zhì)量的成本指：是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和，包含了直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。其中直接質(zhì)量成本包含了：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本；間接質(zhì)量成本包含了：無(wú)形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。
當(dāng)我們形成好的質(zhì)量的時(shí)候，我們所有的質(zhì)量成本中故障成本、無(wú)形質(zhì)量成本等意味將減少。這些減少的成本在更多的時(shí)候比起另外一些成本的增加是更值得的。因?yàn)椴涣荚斐傻膿p失在更多的時(shí)候是非常巨大的，另外無(wú)形質(zhì)量成本的損失更是無(wú)法用金額來(lái)衡量的。
明確客戶的需求，做到適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；恰如其分的使用好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設(shè)備、雇傭更專業(yè)的管理人員及更加嚴(yán)格的進(jìn)行生產(chǎn)控制和檢測(cè)；合理的增加預(yù)防成本和鑒定成本。這些都可以使用我們的產(chǎn)品達(dá)到好的質(zhì)量，而且這些增加的成本相對(duì)于我們的不良質(zhì)量損失一定是更值得的。

Number 07 . 質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事

很多公司都出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，平時(shí)基本上忽略了質(zhì)量部門的存在，只有在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題才開始要求質(zhì)量部門實(shí)施質(zhì)量管理。這就是典型的認(rèn)為質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事。
質(zhì)量的成本包含了預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本。同一產(chǎn)品的同樣缺陷，出現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期的不同時(shí)期，造成的損失也不一樣，越前端造成的有形和無(wú)形的損失越少。質(zhì)量管理的上策是不讓不良品產(chǎn)生，中策是不良品產(chǎn)生后杜絕其移動(dòng)，下策是不良品已經(jīng)造成不良影響后盡量彌補(bǔ)損失。我們應(yīng)朝上策努力，目的就是減少質(zhì)量的損失成本。
為了達(dá)到在事前就關(guān)注質(zhì)量，需要從策劃開始進(jìn)行質(zhì)量管理的工作。這些策劃包含工廠設(shè)點(diǎn)、工廠內(nèi)布置；也包含了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)；還包含了生產(chǎn)線的布置、成品和半成品的放置等等各個(gè)方面。我們也要重視預(yù)防成本和鑒定成本的投入。

Number 08 . 質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)管理

日本企業(yè)推動(dòng)全面質(zhì)量管理容易成功，而美國(guó)企業(yè)推動(dòng)6σ則更容易成功。這是因?yàn)槿尜|(zhì)量管理倡導(dǎo)的是全員的參與，全面質(zhì)量管理的核心是保證人人為質(zhì)量負(fù)責(zé)的想法深入人心，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)文化。而推動(dòng)6σ成功的一個(gè)關(guān)鍵因素就是統(tǒng)計(jì)管理，6σ以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為原則，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。
中國(guó)的大部分企業(yè)目前很難做的6σ的水平，其中一個(gè)關(guān)鍵的因素就是統(tǒng)計(jì)水平不夠，所得到的數(shù)據(jù)的不合理性導(dǎo)致了無(wú)法界定合理的目標(biāo)，另外收集數(shù)據(jù)的難度也是一個(gè)很重要的原因。因此我們質(zhì)量工作還需要向日本企業(yè)多學(xué)習(xí)，就是要倡導(dǎo)質(zhì)量文化，讓責(zé)任制等質(zhì)量的理念深入人心。
而且隨著實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，6σ也開始不僅僅是一個(gè)統(tǒng)計(jì)方法，它已經(jīng)從單純的一個(gè)流程優(yōu)化概念，衍生成為一種管理哲學(xué)思想。因此質(zhì)量管理的工作已經(jīng)不能單純從統(tǒng)計(jì)管理的角度去理解了。

轉(zhuǎn)自：管理與質(zhì)量

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