GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》的8.7條款規(guī)定了“不合格輸出”的控制,內(nèi)容比較全面,但條理性不夠清晰,理解不難,但操作起來(lái)容易漏項(xiàng)。這就導(dǎo)致了很多企業(yè)在實(shí)際操作過(guò)程中,容易出現(xiàn)理解不全面、執(zhí)行不到位的情況。今天,我們就結(jié)合GJB 9001、GJB 571以及其他相關(guān)材料,一起捋捋不合格輸出的控制要求,希望對(duì)各位朋友有所裨益。
一、定義和內(nèi)涵
GJB 9001的B版標(biāo)準(zhǔn)8.3條款是“不合格品控制”,C版標(biāo)準(zhǔn)8.7條款改為“不合格輸出的控制”。輸出是過(guò)程的結(jié)果,包括產(chǎn)品和服務(wù),所以,標(biāo)準(zhǔn)從B版到C版,更強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的內(nèi)容,不合格輸出包含不合格品和不合格服務(wù)兩個(gè)部分??紤]到大家習(xí)慣了使用“不合格品”這個(gè)概念,本文中不區(qū)分“不合格輸出”和“不合格品”,認(rèn)為兩者內(nèi)涵一致,都包括產(chǎn)品和服務(wù)。
那么,不合格輸出是否包含體系審核的不符合項(xiàng)呢?
個(gè)人意見,GJB 9001的8.7條款屬于第8章“運(yùn)行”的內(nèi)容,更關(guān)注的是“產(chǎn)品和服務(wù)”,所以不合格輸出不包含不符合項(xiàng),不符合項(xiàng)的內(nèi)容在10.2條款控制。
為了更好的理解和掌握不合格品的控制要求,需要先理解幾個(gè)概念,這幾個(gè)概念都來(lái)自于GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》,具體包括:
1)不合格/不符合:未滿足要求。具體來(lái)說(shuō),針對(duì)不合格品,是產(chǎn)品本身質(zhì)量特性不滿足要求;針對(duì)不合格服務(wù),是服務(wù)本身不滿足要求。
2)糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施;糾正措施:為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施。這兩個(gè)概念容易混淆,我們都知道,要想徹底解決一個(gè)問(wèn)題,需要做好兩個(gè)方面:一是“救火”,就事論事地解決目前存在的問(wèn)題,這是糾正的作用;二是“防火”,針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因,提出并落實(shí)徹底解決問(wèn)題的措施,確保類似問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生,這是糾正措施解決的問(wèn)題。
3)返工:為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)符合要求而對(duì)其采取的措施;返修:為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。這兩個(gè)概念也容易混淆,注意它們的用詞,返工是為了“符合要求”,也就是說(shuō),返工后的產(chǎn)品符合規(guī)定要求,是合格產(chǎn)品;返修是為了“滿足預(yù)期用途”,這個(gè)預(yù)期用途可能不同于產(chǎn)品和服務(wù)的原要求,也就是說(shuō),返修后的產(chǎn)品不是合格品,但能夠滿足其他的要求。所以,返修經(jīng)常和讓步、降級(jí)一起使用。
其他相對(duì)容易理解的概念,比如:讓步接收、報(bào)廢、降級(jí)使用等就不一一贅述了。
二、目標(biāo)和分類
GJB 9001的8.7條款規(guī)定:“組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付”。
從標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容看,不合格輸出管理的目標(biāo)是“防止非預(yù)期的使用和交付”,這是從產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)前質(zhì)量考慮的,是其中之一。從產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)質(zhì)量考慮,企業(yè)需要制定和落實(shí)糾正措施,防止不合格輸出的重復(fù)出現(xiàn),這是目標(biāo)之二。從企業(yè)能力提升的角度,需要對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找出科研生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié),制定措施持續(xù)提升過(guò)程質(zhì)量保證能力,此為目標(biāo)之三。
GJB 9001的8.7條款規(guī)定:“組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后,以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)”。從這個(gè)內(nèi)容看,不合格輸出的適用范圍包括產(chǎn)品研制、生產(chǎn)和交付后使用階段;服務(wù)提供期間及服務(wù)提供之后。
按GJB 571A-2005《不合格品管理》的規(guī)定,不合格品可分為嚴(yán)重不合格品和輕度不合格品,其中,嚴(yán)重不合格品包括下列質(zhì)量特性之一不能滿足規(guī)定要求并可能造成嚴(yán)重后果的不合格品:① 功能特性、使用特性;② 功能接口或物理接口;③ 互換性;④ 形狀、重量、重心;⑤ 可靠性、維修性、安全性;⑥ 影響人員健康與安全;⑦ 其它。
嚴(yán)重不合格品以外的不合格品為輕度不合格品。
三、制度和機(jī)構(gòu)
GJB 9001的8.7條款規(guī)定:“組織應(yīng)按GJB 571的要求形成文件,規(guī)定不合格品控制、處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限,明確不合格品隔離、標(biāo)識(shí)、記錄、審理和處置的要求”、“組織應(yīng)建立不合格品審理系統(tǒng),并保證其獨(dú)立行使職權(quán)”、“參與不合格品審理的人員,應(yīng)經(jīng)資格確認(rèn),由最高管理者授權(quán),并征得顧客同意”。
這些內(nèi)容規(guī)定了關(guān)于不合格輸出的建章立制要求,是開展不合格輸出控制的前提和基礎(chǔ),字面意思相對(duì)清晰,不再贅述,僅補(bǔ)充三點(diǎn):
1)通常,不合格品審理系統(tǒng)由不合格品審理委員會(huì)、不合格品審理常設(shè)機(jī)構(gòu)和不合格品審理小組(或)人員組成,并按照職責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行分級(jí)審理,保證其獨(dú)立行使職權(quán)。一般而言,三級(jí)機(jī)構(gòu)的審理分工包括:① 小組(或人員)負(fù)責(zé)審理可返工、明顯報(bào)廢或有返修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的輕度不合格品;② 常設(shè)機(jī)構(gòu):負(fù)責(zé)審理小組(或人員)提交的不合格品和職責(zé)范圍內(nèi)(返修、原樣超差使用、降級(jí)使用以及非明顯報(bào)廢的輕度不合格品)的不合格品;③ 委員會(huì)負(fù)責(zé)審理常設(shè)機(jī)構(gòu)提交的不合格品和嚴(yán)重不合格品。
2)從不合格品審理機(jī)構(gòu)分工和不合格品分類看,嚴(yán)重不合格品的占比很大,所以不合格品審理委員會(huì)的工作量也比較大。很多企業(yè)的不合格品審理委員會(huì)一般由企業(yè)最高管理層組成,這是不合理的,因?yàn)樗麄儧]有足夠精力去開展不合格品審理工作,機(jī)構(gòu)設(shè)置本身就存在問(wèn)題。個(gè)人建議,不合格品審理小組(人員)由設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購(gòu)部門的基層人員和質(zhì)量主管組成,主要完成快速簡(jiǎn)單的不合格品審理;常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在技術(shù)部門或質(zhì)量部門,處理相對(duì)復(fù)雜的輕度不合格品;委員會(huì)由技術(shù)總師、質(zhì)量總師、主任設(shè)計(jì)師和副主任設(shè)計(jì)師(盡量不放行政領(lǐng)導(dǎo),他們一般沒有這個(gè)時(shí)間)組成,處理嚴(yán)重不合格品。
3)資格確認(rèn)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但落實(shí)起來(lái)很有難度,要考慮:① 明確資格要求,包括:專業(yè)、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等,敲黑板,在資格要求中,一定要?jiǎng)澐志唧w的專業(yè),比如:導(dǎo)航系統(tǒng)、武器系統(tǒng)的審理人員資格一定是不同的;同樣,在確定不合格品審理系統(tǒng)時(shí),審理人員也一定要明確專業(yè),才能更好的執(zhí)行各項(xiàng)審理任務(wù)。② 相關(guān)部門(建議人力資源部門)按資格要求對(duì)人員進(jìn)行資格確認(rèn),把好不合格品審理系統(tǒng)入口關(guān)。
四、審理流程
根據(jù)GJB 1405A-2006《裝備質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)》的定義,不合格品審理是對(duì)不合格品進(jìn)行的鑒別、標(biāo)識(shí)、隔離、審理、處置、記錄等一系列活動(dòng),下文按照這個(gè)順序分別介紹不合格品審理的要求。
4.1 鑒別
鑒別是指檢驗(yàn)員通過(guò)檢驗(yàn)、試驗(yàn)或其它方式,判定產(chǎn)品的質(zhì)量特性(功能的或物理的)不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其它技術(shù)文件規(guī)定要求的活動(dòng)。
問(wèn)題來(lái)了,只要檢驗(yàn)、試驗(yàn)不通過(guò),不就是不合格品嗎?還需要什么鑒別呢?
我們看一下定義,不合格是指不滿足要求,指的是產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量特性不能滿足要求才算是不合格品,如果因?yàn)椴僮鞣椒?、環(huán)境、配試設(shè)備等因素造成的問(wèn)題就不屬于不合格品的范疇。
還有一個(gè)問(wèn)題,采購(gòu)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)都可以通過(guò)檢驗(yàn)員收集,但交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,需要檢驗(yàn)嗎?檢驗(yàn)員又通過(guò)什么方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢?
依據(jù)GJB 9001的8.5.3條款:“對(duì)組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財(cái)產(chǎn),組織應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和防護(hù)”,交付后的產(chǎn)品屬于顧客財(cái)產(chǎn),這是毋庸置疑的,怎么控制呢?必須有“驗(yàn)證”環(huán)節(jié),也就是說(shuō),交付后的不合格品也是通過(guò)檢驗(yàn)/檢測(cè)人員驗(yàn)證的,不是嗎?
4.2 標(biāo)識(shí)和隔離
鑒別出不合格品后,首先應(yīng)該進(jìn)行標(biāo)識(shí),怎么標(biāo)識(shí)呢?
按照GJB 726A-2004《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性要求》的規(guī)定,產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的方法包括:成型、印記、涂敷、附帶或其他形式的標(biāo)識(shí),考慮到不合格品可能通過(guò)返工成為合格品,一般不采用成型、印記等固化到產(chǎn)品上的方式,而采用產(chǎn)品表面涂色,貼“不合格品”標(biāo)簽,掛“不合格品”標(biāo)牌來(lái)標(biāo)識(shí),以防止與合格品混淆。
在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置不合格品存放區(qū)域,不合格品及時(shí)隔離存放在不合格品區(qū)域;當(dāng)不合格品不能隔離存放時(shí),一定要采取有效控制措施,防止與合格品混淆。
4.3 記錄和報(bào)告
檢驗(yàn)、檢測(cè)人員應(yīng)在過(guò)程質(zhì)量跟蹤卡、質(zhì)量管理履歷卡或檢驗(yàn)記錄中詳細(xì)記錄不合格品特征;針對(duì)無(wú)法清晰描述的外觀不合格,可采用照片的形式表述。
檢驗(yàn)、檢測(cè)人員按要求填寫不合格品通知/審理單,簽名或加蓋檢驗(yàn)員印章后發(fā)相關(guān)部門組織審理,同時(shí)將不合格品信息傳遞責(zé)任部門。責(zé)任部門收到不合格品通知/審理單后,應(yīng)立即對(duì)正在加工的同一圖號(hào)的產(chǎn)品采取措施,以防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生(這一點(diǎn)容易被遺漏)。注意,不合格品報(bào)告和審理一定要結(jié)合具體工作高效開展,可以借助不同部門的力量(不一定都是質(zhì)量部門組織),比如:
1)采購(gòu)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品:采購(gòu)產(chǎn)品入廠復(fù)驗(yàn)和下廠驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,由檢驗(yàn)人員填寫“不合格品通知/審理單”交采購(gòu)部門審理人員組織審理;
2)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品:在零部件加工、產(chǎn)品裝配調(diào)試、防護(hù)處理檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,由檢驗(yàn)人員填寫 “不合格品通知/審理單”交生產(chǎn)部門基層不合格品審理人員進(jìn)行審理,審理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格涉及到圖紙、工藝問(wèn)題時(shí),可交相關(guān)設(shè)計(jì)部門審理人員組織審理;
3)最終檢驗(yàn)/試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品:在產(chǎn)品調(diào)試完成后進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,由檢驗(yàn)人員填寫 "不合格品通知/審理單" 交質(zhì)量部門審理人員組織審理;
4)交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品:顧客反饋的不合格品經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)后,由檢驗(yàn)人員填寫"不合格品通知/審理單" 交售后服務(wù)主管部門審理人員組織審理。
注意:本文4.3章節(jié)指定的部門只是舉例說(shuō)明問(wèn)題,僅供大家參考,不同企業(yè)要依據(jù)自己的分工組織不合格品審理工作。
4.4 審理
GJB 9001的8.7條款規(guī)定:“組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格輸出:a) 糾正;b) 隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的提供;c) 告知顧客;d) 獲得讓步接收的授權(quán)”、“對(duì)于未經(jīng)顧客授權(quán)的讓步使用,應(yīng)征得顧客同意;關(guān)鍵特性不允許讓步使用”、“如果改變其審理結(jié)論,應(yīng)由最高管理者簽署書面決定。對(duì)顧客關(guān)注的不合格品審理結(jié)論更改,應(yīng)征得顧客同意”。內(nèi)容相對(duì)清晰,補(bǔ)充幾點(diǎn)說(shuō)明:
1)對(duì)于不合格品審理的幾個(gè)結(jié)論,它們之間不是相互獨(dú)立的,而是一個(gè)逐層遞進(jìn)的關(guān)系,糾正的力度也是逐次減弱的。比如:a)條,能糾正的盡量糾正,糾正完畢后就是合格品了;b)條,如果糾正后還不能成為合格品,怎么辦呢?隔離、限制、退貨或暫停提供,暫時(shí)不讓提供了;c)條,不提供就無(wú)法交貨,你必須告知顧客,和顧客商量如何操作;d)條,如果顧客認(rèn)為不影響其使用,那就可以獲得讓步接收的授權(quán)了,進(jìn)行讓步接收即可。
2)對(duì)于不同渠道發(fā)現(xiàn)的不合格品,審理結(jié)論會(huì)有不同,可分為外協(xié)外購(gòu)產(chǎn)品和自研產(chǎn)品兩類處理,① 對(duì)于外協(xié)外購(gòu)產(chǎn)品,一般有“退回供方”和“讓步接收”兩種結(jié)論即可,其他具體的審理方式由供方組織開展;② 對(duì)于自研產(chǎn)品,審理結(jié)論包括:返工、返修、降級(jí)、報(bào)廢、讓步接收等。
3)對(duì)于讓步接收或涉及客戶的返修、降級(jí),審理結(jié)論需要經(jīng)過(guò)顧客/顧客代表同意。
4)對(duì)于不合格品(特別是嚴(yán)重不合格品)經(jīng)過(guò)審理確定需要?dú)w零的,應(yīng)按照雙五條的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施問(wèn)題的技術(shù)歸零和管理歸零,確保不合格品的徹底解決。
注意:對(duì)于批量采購(gòu)/生產(chǎn)元器件的不合格品審理,要結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)靈活審理,不要拘泥于“不合格品審理/通知單”的形式,比如:某元器件采購(gòu)本身允許有5%的不良率,可以在相關(guān)文件中規(guī)定,凡低于5%的不良率,可將不合格品直接報(bào)廢處理;高于5%的不良率,才采用“不合格品審理/通知單”的形式進(jìn)行審理,這樣可大大提升生產(chǎn)的效率,不把大量時(shí)間浪費(fèi)在寫審理記錄上。
4.5 處置
責(zé)任部門/單位根據(jù)不合格品審理的意見,組織開展不合格品處置,處置方式包括返工、返修、報(bào)廢、退回供方、 讓步接收、降級(jí)使用等方式。對(duì)于返工、返修產(chǎn)品糾正完成后,應(yīng)提交檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后才能用于相關(guān)用途。
不合格品的審理結(jié)論,僅對(duì)當(dāng)時(shí)被審理的不合格品有效,不能作為以后審理不合格品的依據(jù),也不影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的判定。這個(gè)很有意思,很多企業(yè)也是按照這個(gè)思路處理的,沒有什么難度。但是,管理上遇到類似的問(wèn)題卻采用了完全相反的做法,令人匪夷所思,比如:遇到事情發(fā)現(xiàn)企業(yè)職責(zé)分工不清楚,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就拍板,暫時(shí)由質(zhì)量部門牽頭完成,事后也沒有修訂制度或明確職責(zé)分工,后來(lái)同樣的事情再次發(fā)生,按照不合格品審理的要求,應(yīng)該重新審理,也就是重新討論分工啊,但是,重新討論分工基本不可能,大家都會(huì)拿上次領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)決定作為依據(jù),要求質(zhì)量部門再次牽頭,很多莫名其妙的分工就是這么來(lái)的……
在不合格品處置完畢后,要保留不合格品審理的相關(guān)記錄,包括:不合格品相關(guān)信息,采取的措施,讓步接收的情況,不合格品審理的授權(quán)情況,比較清楚。企業(yè)應(yīng)對(duì)不合格品的質(zhì)量損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以降低質(zhì)量損失費(fèi)用,這一點(diǎn)對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)尤為重要。
五、持續(xù)改進(jìn)
從單項(xiàng)不合格品控制閉環(huán)維度看,責(zé)任部門除按審理結(jié)論處置不合格品,還需要從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等方面,找出不合格產(chǎn)生的真正原因,制定并落實(shí)糾正措施,以保證不合格品不會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。道理很簡(jiǎn)單,落實(shí)有難度,很多企業(yè)在原因分析時(shí)就事論事,落實(shí)措施時(shí)得過(guò)且過(guò),低層次不合格品重復(fù)出現(xiàn)的情況屢禁不止,這種看起來(lái)容易做起來(lái)困難的問(wèn)題是最棘手的。
除了有效解決單項(xiàng)不合格品外,企業(yè)應(yīng)收集、整理并保存不合格品的有關(guān)文件及記錄,定期進(jìn)行綜合分析,從問(wèn)題產(chǎn)生的原因(包括:設(shè)計(jì)、工藝、操作、管理、器材、軟件、設(shè)備、環(huán)境等)進(jìn)行分析,找到這些問(wèn)題背后的共性原因,制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,不斷提升質(zhì)量管理水平。
六、最后的話
不合格品控制的目的是防止不合格品的非預(yù)期使用或交付,堅(jiān)持不合格品產(chǎn)生原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、糾正措施不落實(shí)不放過(guò)的 " 三不放過(guò) " 的原則,并定期對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,作為評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的依據(jù),促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),不斷提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。
參考文獻(xiàn):
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