每當(dāng)有新產(chǎn)品在設(shè)計階段或者在試產(chǎn)階段就要制定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，如何去分解和制定質(zhì)量目標(biāo)呢，其實質(zhì)量目標(biāo)的分解通常有以下3種方法：
一是依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)過程建立。一個組織總質(zhì)量目標(biāo)通常包含有產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)要求，就其產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程而言，其間又有許多分過程或子過程，而每一個分過程或子過程又可細(xì)分為更小的過程。在按質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)過程進(jìn)行分解時，需要仔細(xì)地分析總質(zhì)量目標(biāo)涉及哪些過程、各過程需要實現(xiàn)哪些目標(biāo)等。機構(gòu)相對綜合和產(chǎn)品較為單一的組織，采用此方法較為可行，也便于測量監(jiān)控。
二是自上而下與自下而上或兩種方法相結(jié)合進(jìn)行目標(biāo)建立。這種方法通常適用大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，產(chǎn)品或服務(wù)較為復(fù)雜、管理層次多的組織。這種組織往往成立一套體系工作小組，經(jīng)過分析討論，制定各個部門以及各級管理層的質(zhì)量目標(biāo)。這種方法的優(yōu)點是制定的目標(biāo)相對較全面，效率較高；缺點是各個目標(biāo)之間的接口銜接有難度，不一定都適用。
三是按職能分解法建立。就筆者參與審核過的組織，大多采用的是這種方法，這種方法操作上比較方便。首先，執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織都規(guī)定了組織內(nèi)不同崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，這種職責(zé)可覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部條款要求。按職能分解目標(biāo)能確保質(zhì)量管理體系有效運行，并覆蓋組織所有相關(guān)的職能和層次。例如，某組織的總質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意率＞98%”，在組織的質(zhì)量職責(zé)分配文件中規(guī)定由銷售部負(fù)責(zé)顧客要求的確定法律法規(guī)的符合性、合同評審、顧客溝通、顧客滿意等，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程和控制，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)原材料檢驗和過程及最終產(chǎn)品檢驗等，則質(zhì)量目標(biāo)可以分解為：銷售部質(zhì)量目標(biāo)：（1）合同評審100%按規(guī)定要求進(jìn)行；（2）顧客滿意率＞98%(每半年對顧客進(jìn)行一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶)；顧客有效意見投訴100%處理。分別對應(yīng)條款7.2、條款8.2.1。生產(chǎn)部質(zhì)量目標(biāo)：（1）生產(chǎn)計劃完成率99%；（2）工藝執(zhí)行率100%；（3）設(shè)備完好率98%。質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo)：（1）A類材料采購產(chǎn)品100%進(jìn)行驗證或檢驗；（2）B類材料采購產(chǎn)品100%進(jìn)行外觀檢驗和數(shù)量、品種核對；（3）每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次，每次檢驗5只產(chǎn)品，成品不發(fā)生錯漏檢。質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門后，每個部門應(yīng)就每個工作崗位制定對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。如銷售部共有5個業(yè)務(wù)員：一個經(jīng)理，一個國際業(yè)務(wù)、兩個國內(nèi)業(yè)務(wù)、一個綜合管理，應(yīng)就上述崗位進(jìn)一步分解為：經(jīng)理的質(zhì)量目標(biāo)：每月對部門工作人員質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行考核，提出書面考核報告（盡可能與工作績效考核相結(jié)合，這樣可提高可操作性）。對未能按管理要求進(jìn)行合同評審和及時處理顧客意見投訴的，目標(biāo)未實現(xiàn)的督促當(dāng)事人采取糾正措施，并在下月進(jìn)行檢查考核處置。國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)量目標(biāo)：（1）按合同評審規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行合同評審；（2）及時進(jìn)行顧客溝通并記錄；（3）顧客有效意見投訴100%處理。綜合管理員質(zhì)量目標(biāo)：（1）簽署好的合同，按顧客時限的要求制作計劃及時下達(dá)各部門；（2）定期收集整理合同裝訂成冊；（3）按目標(biāo)要求進(jìn)行顧客調(diào)查并統(tǒng)計。建立質(zhì)量目標(biāo)時須注意的問題質(zhì)量目標(biāo)的分解為組織監(jiān)視與測量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，一是注意質(zhì)量目標(biāo)的可測量性，要避免簡單地將公司目標(biāo)直接完整地轉(zhuǎn)為部門目標(biāo)，不要出現(xiàn)“認(rèn)真”、“保證”等含糊不清的用詞；有些目標(biāo)不一定量化，但一定要可測量。二是質(zhì)量目標(biāo)可以實現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性，既要避免制定高不可攀的目標(biāo)，又要防止將已經(jīng)實現(xiàn)的目標(biāo)或輕易能達(dá)到的目標(biāo)定為新目標(biāo)。三是組織應(yīng)將長期的發(fā)展規(guī)劃與不同時期的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，制定出短、中、長期目標(biāo)，短期目標(biāo)可以每年制定，定期監(jiān)視與測量，并在管理評審時加以評價以確定是否適宜，有無修改完善的需要。四是目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)重新制定，提出更高的目標(biāo)，如果目標(biāo)沒有實現(xiàn)應(yīng)分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運行的有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。
來源：管理與質(zhì)量
